Heute möchte ich Ihnen von zwei Erfahrungen berichten, die mich schwer beeindruckt haben. Beide Male ging es um einen Service, den ich so nicht erwartet hätte. Und in diesem Mehr an Service, glaube ich, liegt bei vielen Unternehmen noch ungenutztes Potenzial zur Kundengewinnung und Kundenbindung.
Beispiel 1
Neulich war ich in einem Musikladen, um ein Metronom zu kaufen. Das ist ein Taktgeber, damit man beim Musizieren das Tempo hält. Dieses Metronom erhalte ich im Internet für rund 23,- Euro. Weil ich es jedoch schnell brauchte, bin ich in ein nahe gelegenes Musikgeschäft gegangen. Der Service dort hat mich glatt umgehauen. So sensationell gut war er.
Der Inhaber legte für mich die Batterien in das Gerät. Er ging in seine Küche, brachte mir einen großen Becher Kaffee und erklärte mir dann ausführlich, wie das Gerät zu bedienen ist. Denn es gab keine Bedienungsanleitung. Der Preis dieses Gerätes im Fachgeschäft: 26,- Euro.
Hätte ich dieses Gerät im Internet bestellt, hätte ich wahrscheinlich Stunden gebraucht, um alle Feinheiten zu verstehen. Denn, wie gesagt, es gab keine Bedienungsanleitung. So habe ich zusätzlich zum Becher Kaffee auch noch wertvolle Tipps erhalten.
Dieser Musikalienhändler hat in mir einen Kunden fürs Leben gewonnen. Denn bei größeren Anschaffungen werde ich jetzt natürlich wieder seinen Laden aufsuchen.
Beispiel 2
Ich wollte Konzertkarten für die Hamburger Laeiszhalle bestellen. Auch diese gibt es natürlich im Internet. Doch aufgrund meiner guten Erfahrung mit dem Musikladen habe ich die Theaterkasse ganz in meiner Nähe angerufen.
Auch hier wieder grenzenloser Service!
Die Dame am Telefon kannte, wie mir schien, jeden einzelnen Platz der Konzerthalle. Deshalb fragte sie mich auch als Erstes nach meiner Größe. Manche Plätze sind bei 1,86 Meter Körperlänge einfach zu eng und deshalb auf Dauer unbequem.
Außerdem kannte sie die akustischen Verhältnisse der Konzerthalle. Je nachdem, ob ein großes Orchester spielt oder ein einzelner Interpret, empfiehlt sie andere Plätze. Der besseren Akustik und Optik wegen.
Die Konzertkarten kosten bei Ihr genauso viel wie im Internet. Doch ohne diese persönliche Beratung hätte ich garantiert die falschen Plätze gewählt.
Auch hier ist es wieder keine Frage, wo ich meine nächsten Konzertkarten kaufen werde.
Warum ich Ihnen das Ganze erzähle?
Ich bin felsenfest davon überzeugt: Mit einem guten persönlichen Service können Sie auch heute im Zeitalter der Preisfeilscherei noch viele Kunden gewinnen, langfristig an Ihr Unternehmen binden und Profit machen. Wie Sie das in Ihrem Unternehmen umsetzen?
Missachten Sie keine Kunden mit Mini-Aufträgen
Der Musikalienhändler hat beim Verkauf des Metronoms sicherlich draufgelegt. Ein anderer Händler hätte deshalb vielleicht einfach nur das Gerät über die Ladentheke geschoben und kassiert. Fertig. Was soll ich mich um eine solche Mini-Bestellung groß kümmern? Lohnt sich ja nicht.
Und kurzfristig betrachtet hat dieser Händler sicherlich recht.
Der Zeitaufwand für die Beratung war wesentlich größer, als der Verdienst von ein paar Euro. Mittelfristig wird sich dieses Engagement jedoch lohnen: Künftig werde ich alles in diesem Laden kaufen. Mit einem Becher Kaffee und ein wenig Beratung wurde ein loyaler Kunde für Jahre gesichert.
Ist diese Servicezeit gut investiert? Sie können darauf wetten
Natürlich müssen Sie Ihren Zeitaufwand und den zu erwartenden Nutzen in Relation setzen. Doch wenn Sie Ihr Geschäft und Ihre Kunden aufmerksam beobachten, werden Sie schnell ein Gespür dafür bekommen, wo sich Ihr Service-Engagement langfristig rechnen wird.
Bieten Sie Service-Mehrwerte
Überlegen Sie, wo Sie Ihre Kompetenz, Ihr Fachwissen einbringen können, um Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Die Dame von der Konzertkartenagentur hat das perfekt gemacht. Und schlägt damit jeden Internet-Kartenshop um Längen.
Die grundsätzliche Frage ist dabei immer:
Sollen Sie sich auf das Geldverdienen konzentrieren (An Mini-Bestellungen verschwende ich keine Zeit, das rechnet sich nicht)? Oder lieber auf Ihren Service?
Ich glaube, wenn Sie sich zuerst um Ihren Service kümmern, wird Ihr Geschäft von selbst profitabler. Weil sich Ihr exzellenter Service herumspricht, weil dadurch mehr Kunden zu Ihnen kommen und aus Kleinaufträgen immer größere werden.
Wenn Sie jedoch mit der Einstellung an Ihre Arbeit herangehen, was können Kunden schon groß für 13 Euro 80 erwarten? Dann werden Sie auch immer nur 13 Euro 80 Aufträgen bekommen.
Über BusinessText Detlef Krause
Detlef Krause ist Internettexter, Direktmarketingprofi, Buchautor, Marketing-Berater und Text-Coach für kleine und mittlere Unternehmen. Wie er Ihnen helfen kann, mehr Kunden durch überzeugendere Texte zu gewinnen, erfahren Sie auf seinen Websites www.businesstext.de, www.werbebriefe.com, www.kontakte-aufbauen.de, www.internettexten.de und www.kundengewinnen.de. Abonnieren Sie hier seinen kostenlosen eNewsletter mit Monat für Monat neuen Tipps zum Kundengewinnen.
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